Российский рынок услуг эксплуатации недвижимости находится на стадии становления. При существовании различных форм управления зданиями технический контроль над ними может осуществляться как силами сторонних организаций, так и собственными службами владельцев или арендаторов. О специфике работы эксплуатационных компаний и преимуществах аутсорсинга в данной области рассказывают специалисты.

Рожденные клинингом

Четкой границы между ответственностью компаний, занимающихся управлением коммерческой недвижимостью, и сферой деятельности эксплуатационных организаций практически не существует. Зачастую фирмы, которые отвечают только за инженерное обслуживание, начинают расширять спектр своих интересов, постепенно превращаясь в управляющие компании полного цикла. Но в то же время существуют и фирмы-управленцы, в чьи обязанности входит лишь координация действий многочисленных узкоспециализированных подрядчиков, каждый из которых предоставляет заказчику одну услугу (например, по обслуживанию электрических сетей или по охране торговых залов).

Чаще всего владелец здания или девелопер нанимает управляющую компанию для решения полного комплекса задач. В него входят техническое обслуживание, клининг, обеспечение безопасности и регулирование административных и финансовых отношений между собственниками и арендаторами. Однако встречаются и такие варианты, когда на аутсорсинг передается только эксплуатация здания (которая кроме технического обслуживания подразумевает еще и промышленный клининг).

«Договор с эксплуатационной организацией может подписывать и владелец, и девелопер, и управляющая компания. Разница только в том, что юридически в первом случае эта организация будет являться подрядчиком владельца, а в двух последних случаях - субподрядчиком, - поясняет управляющий директор ООО «Премьер-Сервис» Сергей Грищенко. - Что же касается арендаторов, то они практически никогда не занимаются выбором и самостоятельным привлечением фирм, специализирующихся на инженерном обслуживании. Обычно они ограничиваются партнерством с небольшими клининговыми компаниями для проведения уборки своих офисов».

Вообще, бизнес эксплуатации очень тесно связан с клинингом. Многие серьезные эксплуатационные организации, которые сегодня работают на российском рынке, выросли именно из клининговых фирм.По мнению специалиста по развитию управляющей компании LVR Евгения Веселова,это связано с тем, что в клининговом бизнесе и в области эксплуатации недвижимости используются схожие принципы управления. «Сначала клининговые компании начинают оказывать своим клиентам различные непрофильные технические услуги. А потом, уже научившись управлять клининговым предприятием, директора расширяют сферы деятельности своих компаний, используя отработанные и опробованные управленческие схемы», - рассказывает Евгений Веселов.

Сферы влияния

Эксплуатационные компании могут заниматься как всеми действующими инженерными системами здания, так и отдельно взятыми коммуникациями. Если подрядчика нанимают для выполнения услуг в рамках комплексного инженерно-технического обслуживания, то в его компетенции лежит вся сантехника (от вентиляции и отопления до водопровода и канализации), электроснабжение и освещение, холодильное и компрессорное оборудование, а также слаботочные сети, к которым относятся диспетчеризация и пожарно-охранная сигнализация. В этом случае эксплуатационная организация проводит регламентные и сезонные работы, выполняет срочные заявки, осуществляет текущий ремонт, занимается мониторингом технического состояния объекта и различными нормативными мероприятиями. Кроме того, в задачи подрядчика-эксплуатационщика входят ежедневная и генеральная уборка помещений (включая периодические работы по восстановлению каменных полов и линолеума), наружная уборка зданий и сооружений, обслуживание прилегающих территорий и санитарно-профилактические мероприятия.

Аутсорсинг в эксплуатации, как и во многих других областях, может значительно сократить расходы и облегчить жизнь владельцу. Например, обслуживание инженерных систем довольно часто передается подрядчикам по нескольким причинам.«Во-первых, штатный персонал бывает трудно эффективно обеспечить специализированной работой. Во-вторых, эксплуатирующая организация уделяет много внимания поиску современных технологий и аккумулирует опыт (как в части профессионализма сотрудников, так и в части процессов, на которых основана услуга). Характерно, что отлаженность этих процессов имеет ключевое значение для восприятия заказчиком уровня качества предоставляемой ему услуги. В-третьих, подрядчик обычно не испытывает затруднений с подбором необходимых инструментов и запасных частей, что крайне важно для быстрого выполнения заявок и для устранения аварийных ситуаций. В некоторых случаях обращение к помощи партнеров бывает продиктовано и соображениями безопасности - например, при работе с электроустановками и лифтами», - считает Сергей Грищенко. Согласен с этим и технический специалист компании LVR Илья Лесничий. «Передача забот о здании на аутсорсинг позволяет избавиться от проблем с поиском и обучением персонала, а также облегчает процесс взаимодействия заказчика с государственными органами контроля и надзора», - добавляет он.

В настоящее время спрос на услуги по технической эксплуатации растет примерно на 12-15% в год, что прямо пропорционально росту рынка коммерческой недвижимости.

Тонкости вопроса

При выборе партнера для осуществления технического обслуживания зданий заказчик в первую очередь обращает внимание на известность компании и рекомендации существующих клиентов. Причем рекомендации играют в этом вопросе столь важную роль, что некоторые эксплуатационные компании даже включают сведения о постоянных клиентах в свои коммерческие предложения. «Конечно, на выбор подрядчика больше всего влияет параметр цена - качество. Однако оценить это бывает не так-то просто из-за сложности визуализации услуги. Если стоимость можно сопоставить с бюджетом, то с качеством дела обстоят сложнее. На практике этот параметр можно оценить по обязательствам подрядчика, которые он готов на себя взять, зафиксировав в договоре ответственность по срокам реагирования и полноте работ по обслуживанию инженерных систем, - рассказывают в компании "Премьер-Сервис". - Ответственность же подрядчика можно проверить, только опираясь на отзывы уже работающих с ним заказчиков. Именно поэтому, формируя коммерческое предложение, целесообразно указывать в нем контактную информацию клиентов (разумеется, с их согласия), чтобы те могли высказать свое мнение о работе эксплуатационной организации.Таким образом, уровень обслуживания существующих партнеров становится залогом успеха дальнейшего развития фирмы».

Кроме того, при выборе подрядчика специалисты советуют не доверять слишком дешевым предложениям. Стоимость услуг не должна быть ни выше ожидаемого клиентом уровня, ни чрезмерно низкой, поскольку в данном сегменте рынка имеют место случаи, когда цена предложения является заведомо заниженной, так называемой входной. После начала работы подрядчик начинает ссылаться на неточности в расчетах и неполную входную информацию, что в итоге оборачивается для заказчика большими денежными потерями.