О состоянии клинингового бизнеса в Приморье в ситуации кризиса, а также о перспективах его развития на ближайшее время журналистам PrimaMediaLIVE рассказали гендиректор ООО «Иван Купала» Даниил Пикин и коммерческий директор компании «Ютэкс» Александр Полесский. Беседу с руководителями клининговых компаний в рамках медиа-проекта «Бизнес-2.0» вёл Евгений Шкарупа. По мнению собеседников, рынок клининговых услуг в Приморском крае сегодня находится в сложной ситуации – уходят клиенты, растут расходы. Однако до «дна», считают они, клининговому бизнесу пока далеко.

Компания, которую возглавляет Даниил Пикин, работает на этом рынке с 2007 года. За это время фирма достигла значительных успехов не только на рынке Владивостока, но и в Приморском крае в целом. Клининговый бизнес с самого начала и по сей день является для компании основным, хотя в процессе развития запускались и параллельные проекты. Основным направлением деятельности компании в сфере клининговых услуг является уборка, которую можно разделить на уборку домашнюю, для частных клиентов, и услуги, оказываемые на разной основе корпоративным клиентам. Существует и третье направление, представляющее собой ежедневную уборку, техническое обслуживание, мелкий ремонт с сопутствующими услугами, осуществляемыми на контрактной основе для корпоративных клиентов.

Клининговая компания «Ютэкс», которую представляет Александр Полесский, небольшая. Её штат насчитывает всего 20 человек. «Ютэкс», как и ООО «Иван Купала» занимается обслуживанием как физических, так и юридических лиц. Однако главным направлением их деятельности является обслуживание объектов коммерческой недвижимости, включающее уборку бизнес-центров и отдельных офисов во Владивостоке. В настоящий момент на обслуживании у фирмы находится около 40 объектов. Компания и сегодня продолжает подписывать новые контракты. Работает «Ютэкс» на этом рынке с 2011 года и сейчас продолжает динамично развиваться. Штат фирмы укомплектован специалистами высокой квалификации. Все новые работники, приходящие в компанию, перед началом работы в обязательном порядке проходят специальное обучение.

Большая часть сотрудников компании – иностранные рабочие, которые приехали из Республики Узбекистан. Однако все они прошли серьёзный отбор – на работу здесь принимают только людей, имеющих соответствующую квалификацию и опыт работы в сфере клининга. Кандидат, претендующий на должность уборщика, демонстрирует свои умения и навыки в специальном помещении. Ему отводится на пробную уборку определённое время, после чего его работу оценивают эксперты.

Кризисные явления не могли не затронуть и клининговые компании Приморья. Многие были вынуждены урезать зарплаты своим работникам, а также провести сокращение штата. В компании «Ютэкс» пока сумели обойтись без подобных крайних мер – зарплата выплачивается вовремя и в полном объёме, штат сокращать никто не собирается. Правда, пришлось расторгнуть договоры с некоторыми клиентами, но причиной этому стала ситуация в самих компаниях-заказчиках. Да и потери в подобных случаях пока удаётся компенсировать заключением новых контрактов.

Как пояснил Даниил Пикин, в Приморье сегодня наблюдается тенденция к сокращению количества крупных арендаторов и владельцев объектов недвижимости, при одновременном росте числа более мелких заказчиков. А так как основной заработок клинеров и развитие технологий идут всё-таки за счёт обслуживания крупных объектов, рентабельность отрасли в целом сейчас проигрывает, и наблюдается определённое падение рынка. Это не исключает возможности роста для тех компаний, которые сумели правильно выстроить технологический процесс и стабилизировать ситуацию. Кроме того, существуют и новые объекты, которые сейчас строятся и вводятся в эксплуатацию. Яркий пример такого объекта – трёхэтажное здание, построенное между «Изумрудом» и мэрией на Океанском проспекте. Переговоры по оказанию там клининговых услуг сейчас активно ведёт компания Александра Полесского.

Отдельные локальные объекты сегодня, несмотря на общее падение рынка, выходят на сцену и представляют большой интерес. По мнению Даниила Пикина, многие держатели крупных активов сейчас предпочитают просто вкладывать свои средства и становятся девелоперами. Однако недвижимость продолжает расти. Кроме «Седанки-Сити» должны ввести в эксплуатацию другой крупный центр, построенный в районе рыбного порта. В то же время, проблема в том, что новострой часто простаивает.

Дело в том, что на стадии генеральной уборки услуги клининговой компании необходимы. Однако, когда вопрос стоит уже о постоянном обслуживании, возникают сложности. Иногда собственник объекта пытается обойтись собственными силами, а если и привлекает профессионалов, между конкурирующими компаниями возникает жесткий демпинг. А так как множество помещений сейчас пустует, качество уборки не является главным критерием, поэтому одну уборщицу иногда ставят на тысячу квадратных метров. В результате, главным образом убираются лишь места общего пользования, а об уборке служебных помещений речь не идёт. Александр Полесский подчёркивает, что не разделяет оптимизма относительно перспектив развития этого рынка. Одно можно сказать определённо – борьба за клиентов идёт повсеместно.

Глава ООО «Иван Купала» вспоминает, как начинался его бизнес. В самом начале, отмечает он, приходилось осваивать весь технологический процесс самому, изучать свойства разных поверхностей и химических средств, особенности работы уборочной техники – пылесосов, поломоечных машин и других механизмов. Для того чтобы требовать впоследствии от людей определённого качества работы, нужно самому всё попробовать на практике. На вникание в процесс у основателя компании в своё время ушло не меньше года.

Компания «Ютэкс» начинала свою деятельность с закупки профессионального оборудования Karcher, вспоминает Александр Полесский. Затем встал вопрос поиска клиентов – пришлось самим обойти бизнес-центры города, предлагая сотрудничество. Главное, на что делался упор – качество оказываемых услуг. В компании есть специальный сотрудник, отвечающий за качество уборочных работ, что является отличительной чертой «Ютэкса». Ведь у многих компаний работа строится таким образом – заключается контракт, на объект высылаются уборщики, и на том всё заканчивается. Работу сотрудников никто в результате не контролирует. У компании «Ютэкс» имеются свои постоянные клиента, например, один из заказчиков, переезжая в новый офис, взяла их с собой.

Что касается клиентов, то, по мнению Даниила Пикина, корпоративный клиент представляет большую ценность, чем клиент на частном рынке, и допродажи здесь играют решающую роль. Для клининга это вопрос принципиальный. Несмотря на бытующее мнение, что главные деньги как раз сосредоточены в руках частных клиентов, компания Александра Полесского с физическими лицами практически не работает. Хотя спрос, по его словам, имеется, и несколько объектов разовой уборки они всё-таки обслуживают. Дело в том, что частный заказчик не готов платить цену, которую запрашивает клининговая компания. При этом качество обслуживания он требует на самом высоком уровне. Для компании такое положение дел невыгодно. В этом смысле работать с юридическими лицами проще. Крупные компании, которые заботятся о своей репутации и имидже, понимают, что за первоклассное обслуживание нужно платить и готовы это делать.

В западных регионах России крупные клининговые компании начинают отказываться от обслуживания частной недвижимости, в то время как более мелкие компании наоборот, начинают полностью переходить на обслуживание квартир и домов. Подход к организации уборки в таких компаниях существенно отличается. При масштабировании клининговой компании там возникают специальные технические подразделения, менеджеры, взгляды начинают разделяться. Промышленная уборка требует создания образа чистоты в офисе, при этом оценка здесь более объективная. А частный клиент более придирчив к качеству уборки уже потому, что живёт в обслуживаемом помещении и хорошо его знают. Тут совершенно разный подход.

Начинает существенно отличаться и система привлечения клиентов. По мнению Пикина, в сфере частной недвижимости система продвижения другая, используется по преимуществу маркетинг. Корпоративный сегмент работает в полевых условиях продвижения. В будущем разделение этих сегментов бизнеса будет только углубляться. В результате каждый сможет занять свою нишу. У бытовой уборки более высокий потенциал роста. Несмотря на меньший объём, она растёт и раскручивается быстрее, чем корпоративная. Источник роста здесь – богатые клиенты, которых не становится меньше.

Важно правильно рассчитать себестоимость услуги. За годы работы в компании сложилась собственная систематизированная система расчёта затрат по уборке конкретного объекта. Для того чтобы произвести такую оценку, сначала составляется характеристика объекта, в которой учитываются количество убираемых участков, зарплатная часть, идущая на обслуживание этого объекта, расходные материалы. Учитываются также инвестиционные вложения в инвентарь. Всё вместе заносится в соответствующую смету, в которой итоговая стоимость работ просчитывается автоматически. Затем высчитывается стоимость уборки квадратного метра, которая сообщается клиенту, привыкшему считать именно таким образом.

По словам Александра Полесского, в его компании себестоимость услуги определяется периодичностью и сложностью уборки. Кроме того, принимается во внимание дальность объекта, объёмы расходного материала и трудозатраты. Стоимость уборки 1 квадратного метра в среднем составляет от 60 до 70 рублей. Однако, в связи с ростом курса доллара, себестоимость также возросла. Наблюдается небольшой коэффициент подорожания, который превысил показатели прошлого года. В среднем, инфляция составляет порядка 15% в год. В последнее время её темпы ускорились, и сегодня она по некоторым позициям может достигать 30%. Избежать инфляционного подорожания услуг вряд ли кому-то удастся. Дорожает закупка материалов, соответственно, дорожает и обслуживание клиента в целом.

Проблема возникает, когда с клиентом заключен долгосрочный договор, подписанный, например, год назад, когда себестоимость услуг была другой. Таким клиентам приходится делать встречное предложение и объяснять ситуацию вплоть до анализа каждой статьи сметы. Клиент, который дорожит сотрудничеством, которого устраивает качество обслуживания, легко соглашается с таким предложением. Но некоторым заказчикам приходится доказывать необходимость внесения соответствующих изменений.

Расходная составляющая, а именно, траты на хозтовары, составляет 15% сметы. Всё остальное – затраты на зарплату и рентабельность. На рынке труда в течение этого года роста заработных плат не наблюдалось. С расходными материалами другая картина. Эта составляющая выросла за последний год на 2-3%. Таким образом, пересмотр стоимости крупных контрактов на сегодняшний день не является столь актуальным. Кроме того, при заключении таких контрактов заранее просматриваются подобные инфляционные риски, и в контракт закладывается эта составляющая. Когда в течение года не наблюдается её значительного роста, о внесении в договор каких-либо корректировок речь не идёт.

Такой фактор, как демпинг, мог давать некоторый эффект на заре развития в России клинингового бизнеса, однако сегодня такого эффекта уже нет. Вложив серьёзные средства в оборудование, можно перехватить определённую часть клиентского потока в сфере бытовой уборки. Серьёзное продвижение клининговой компании в корпоративном сегменте требует больших средств. Только войти на этот рынок и занять там свою нишу, сегодня требуется, как минимум, полтора миллиона вложений и известные управленческие навыки. У этого сегмента бизнеса уровень сложности управляемости выше, чем, например, в мелком торговом бизнесе. Здесь также нет места случайным людям. Среди них должны быть специалисты, имеющие в прошлом опыт работы крупными управленцами. Этот принцип работает на рынке государственных тендеров, в которых компания принимает активное участие.

Существуют и так называемые чёрные схемы, работая по которым можно открывать «чёрные компании» за 15% от прибыли. Некоторые компании практикуют такой метод. Чаще всего это строительные компании. Такая ситуация будет сохраняться до тех пор, пока рынок не будет боле тщательно контролироваться. Можно, конечно, взять пылесос и ходить по организациям, предлагая свои услуги. Можно даже заработать таким образом. Однако для крупного заказчика и долговременного сотрудничества гораздо важнее заключить договор на обслуживание с организацией, а не с частным лицом, независимо от качества его работы. Те, кто это понял, открыли в своё время клининговые компании и сейчас преуспевают на этом рынке.

Проблема ответственности клининговых компаний перед клиентами у каждой компании регулируется по-своему. Наиболее частый вопрос – сохранность имущества. В ООО «Иван Купала», по словам его генерального директора, с сохранностью имущества клиента проблем, как правило, не возникает. В контракте отражаются общие положения Гражданского кодекса, регулирующие ответственность исполнителя. Больше вопросов возникает обычно в связи с качеством уборки. На некоторых объектах, куда приходила компания, предыдущие исполнители допускали факты порчи имущества, что явилось следствием неправильного использования уборочного инвентаря или ошибочно подобранной химии. В таких случаях клининговая компания должна нести ответственность.

Специалисты компании, перед тем как выходить на объект, уточняют все нюансы. Бывают помещения, где в окнах разбиты стёкла, например. Тот, кто заключает договор, берёт на себя ответственность. Клиент доверяет фирме ключи от своего офиса, когда в нём никого нет. Это требует полного доверия. Перед тем как пустить туда уборщицу, ей следует разъяснить, что там можно трогать, а что нельзя. В компании также имеется специалист, который контролирует действия уборщиков. Кроме того, во время заключения договора можно заполнить специальную дефектную ведомость, в которой следует отразить все найденные дефекты объекта.

Конкретно для своей компании Александр Полесский видит широкие перспективы. В ближайшем будущем она должна, по его мнению, занять ведущее место на рынке клининговых услуг, количество договоров вырастет, а охват рынка расширится за границы Владивостока на другие районы Приморского края. По мнению Даниила Пикина, рынок будет развиваться, большее место займёт механизация, будут и дальше вводиться крупные объекты. Рост количества новых клининговых компаний приведёт к усилению конкуренции и разделению специализаций на контрактную и бытовую уборку. Рынок будет развиваться в любом случае, а качество услуг расти.

Не менее важно отношение бизнесмена к своей работе. Независимо от специфики оно должно быть качественным и ответственным. Для бизнеса важно наличие точек роста. Когда они есть, а также проблемы, которые необходимо решить, поясняет Даниил Пикин, это является хорошим стимулом, особенно, если есть понимание, как именно ты можешь справиться с проблемой. Приоритеты у всех свои и способы решения проблем – тоже. Можно ориентироваться на качество, внутренние потоки, а можно – на масштабирование, рост за счёт объёмов. Каждый выбирает, что ему ближе.