О российской системе сертификации услуг рассказала доктор экономических наук, академик РАЕН Татьяна Зворыкина, возглавляющая исследовательский центр при Институте региональных экономических исследований, который занимается техническим регулированием и научными исследованиями в сфере услуг, в том числе и услуг по уборке. По словам Татьяны Зворыкиной, которые приводит издание «Клининг», в маркетинге принято считать, что услуга отличается от продукта, в первую очередь, такими отличительными особенностями, как несохраняемость, неосязаемость, нескладируемость, нетранспортабельность, а также непостоянство качества. В процессе предоставления услуги необходимо наличие непосредственного контакта между её производителем и потребителем. При этом результат услуги принадлежит не исполнителю, а потребителю.

Все услуги можно разделить на две большие категории — материальные и нематериальные. Материальные услуги отличает то, что их конечный результат может быть представлен в вещественной форме. Примерами таких услуг являются, например, вычищенная в химчистке дублёнка, построенный коттедж, изготовленное по индивидуальному заказу платье и т. д. Применить конкретные физические параметры к нематериальной услуге невозможно. Примерами таких нематериальных услуг являются, например, юридические консультации, туристические услуги, услуги салонов красоты и проч. Исходя из данного принципа, клининговые услуги можно на полном основании отнести к услугам материальным. А это означает возможность формализации результатов клининговой услуги.

Идеология стандартизации в нашей стране определяется действующим основополагающим национальным стандартом — ГОСТ 1.0-2012. В данном стандарте приведены цели и задачи стандартизации, а также виды разрабатываемых стандартов. В этом же документе приводится блок требований, предъявляемых к стандартизации услуг, в котором учтены их специфические особенности. При этом стандартизируется не сама услуга, а содержание, состав и формы деятельности исполнителя при оказании потребителю помощи, а также влияющие на качество услуги факторы. К ним относятся:

-используемые технологии,
-квалификация исполнителей,
-применяемые в работе материалы и оборудование.

Для формирования требований к услуге (при разработке национального стандарта, например) подобные факторы считаются превалирующими.

На клининговые услуги по содержанию зданий и сооружений в России действует национальный стандарт ГОСТ Р51870/2002. За 13 лет своего существования национальный стандарт сыграл свою положительную роль в обеспечении безопасности и качества предоставляемых услуг, а также в развитии среди предпринимателей добросовестной конкуренции. Вместе с тем, со временем меняется ситуация, а с ней и стандарты, и требования к экологии. За это время страна вошла с состав ВТО и Таможенный союз, что также не может не отражаться на существующих стандартах. Сегодня назрела необходимость пересмотра национального стандарта в области клининговых услуг.

На основании плана национальной стандартизации Федеральное агентство технического регулирования и метрологии приняло решение о разработке новой версии национального стандарта в сфере профессиональной уборки. Название нового документа будет звучать как «Услуги по профессиональной уборке (клинингу). Общие технические условия». Для подготовки этого проекта в состав рабочей группы войдут представители Ассоциации русских уборочных компаний, специалисты по стандартизации, научные работники и представители ряда организаций, которые заинтересованы в повышении конкурентоспособности клининговых компаний России. Требования нового стандарта должны быть приведены в соответствие с положениями международных и европейских стандартов. При этом, отмечает Татьяна Зворыкина, по её мнению, некоторые требования отечественных стандартов сегодня даже превышают зарубежные. Это обстоятельство вселяет надежду на достижение Россией лидерства на данном рынке услуг.

Как же должна измениться сертификация в сфере клининговых услуг в самом ближайшем будущем? Мы знаем, что сертификация услуг сегодня носит исключительно добровольный характер. В Росстандарте на сегодняшний день зарегистрировано около полутора тысяч систем добровольной сертификации. Среди них имеется около десяти систем, которые пригодны для проведения сертификации в области клининговых услуг. Каждая система сертификации услуг имеет собственную атрибутику — знак, образец сертификата, набор требований, организационную структуру. В соответствии с требованиями действующего законодательства, каждая из этих систем может пройти регистрацию в Росстандарте.

Сертификацией называется осуществляемое уполномоченным или аккредитованным органом по сертификации подтверждение соответствия продукции, работ, процессов или услуг требованиям, которые установлены в технических регламентах, договорах, стандартах и проч. Иными словами, поясняет Татьяна Зворыкина, сертификация — это процесс подтверждения соответствия некоей существующей норме. При этом форм оценки такого соответствия может использоваться очень много. Кроме упомянутой сертификации, это может быть конкурс, классификация по категориям, приёмка и проч. Однако отличительная особенность сертификации заключается в том, что оценка производится третьей, независимой стороной.

От органа, который проводит сертификацию, требуется, чтобы он не был связан с сертифицируемым объектом никакими коммерческими интересами. Независимость такого органа подтверждается специальными проверками. Правительством Российской Федерации в настоящее время создана предназначенная для таких целей структура — Росаккредитация. В компетенции данной организации находятся вопросы аккредитации занимающихся сертификацией органов. Сейчас данная структура входит в состав Минэкономразвития. Каждый орган, занимающийся сертификацией, в соответствии с действующими требованиями, должен обладать системой менеджмента качества.

В рамках такой системы должны иметься специально разработанные процедуры, квалифицированные эксперты и проч. При некоторых системах сертификации, которые действуют на территории нашей страны, предусмотрена оценка сертифицирующих органов путём уполномочивания. При этом Росаккредитация к подобным процедурам не привлекается. Типовая организационная структура организации, входящей в систему сертификации, представляет собой систему, куда входит центральный орган, управляющий орган, орган, непосредственно выдающий сертификаты, методический центр, занятый разработкой правил и методик контроля и проверки, лаборатория или испытательный центр, в котором можно проводить проверки по заданным параметрам.

Таким образом, в России право проводить сертификацию имеют органы, которые были уполномочены на это либо прошли соответствующую аккредитацию. Прежде чем приступить к проведению сертификации, следует разработать и установить целый ряд требований, включаемых в системы сертификации. Национальный стандарт, который регламентирует правила подтверждения соответствия услуг необходимым требованиям, был принят в прошлом году. Данным стандартом предусмотрено применение определённых схем сертификации. Иными словами, определена последовательность действий, в результате которых можно сделать выводы о том, можно ли выдать услугам той или иной компании сертификат соответствия.

Сертификация услуг отличается от сертификации продукта и носит специфический характер, обладая своими, специальными критериями оценки качества, применяемыми схемами и доказательной базой. Согласно одной из таких схем, оценка качества производится при помощи оценки мастерства исполнителя. При этом должно оцениваться то, насколько данный конкретный мастер владеет техникой и оборудованием, уровень и способ подтверждения его квалификации, знание мастером технологических процессов и т. д. Подобные проверки обычно проводятся при помощи тестирования. Однако для клининга наиболее приемлемой является другая схема. В данном случае используется такой метод, как проверка и оценка самого процесса предоставления услуги.

Применение подобной схемы предполагает, кроме оценки квалификации исполнителей, также непосредственный контроль над всеми проходящими на предприятии процессами, над помещениями, в которых осуществляется предоставление услуги и проч. Поскольку существует много видов помещений — торговые залы, офисы, образовательные учреждения и т.д., для каждого из них разработан свой определённый набор требований. Также существует, например, специальный набор требований к очистке разных типов поверхностей. Принципы проверок и принимаемые в расчёт показатели устанавливаются в соответствии с рекомендациями методических центров. Сегодня существует несколько систем сертификации, в том числе, весьма авторитетные, результаты которых признаются при проведении конкурсов и тендеров. Однако следует признать, добавляет Татьяна Зворыкина, что среди них имеются и совершенно неработающие системы.

Рассмотрим наиболее известные работающие системы сертификации. Система сертификации на соответствие национальным стандартам ГОСТ Р является универсальной системой и наиболее распространённой. Однако, кроме неё существуют и другие распространённые системы, применение которых заказчик имеет право потребовать при проведении торгов. Существует, например, так называемая «московская система», которая предусматривает наличие «золотого сертификата», гарантирующего самое высокое качество услуг, «серебряного сертификата», гарантирующего стандартное качество, и «синего» сертификата, который гарантирует соответствие предлагаемых услуг требованиям безопасности. Свои сертификаты могут быть затребованы в других регионах — их разрабатывают с учётом специфики данных территориальных образований.

Целый ряд профессиональных объединений в настоящее время также разрабатывает собственные системы сертификации. В их число входят некоторые СРО, ассоциации, союзы и другие профессиональные объединения, исходящие из того, что выдвижение ими определённых требованиям к своим членам гарантирует заказчику должное качество предоставляемых услуг и позволяет нести перед ним материальную ответственность. Гарантией выполнения перечисленного и является выдаваемый данным профессиональным объединением сертификат. Такие саморегулируемые организации и профессиональные объединения предпринимателей самостоятельно осуществляют среди своих членов проверки соблюдения всех необходимых требований.

Сегодня многие российские клининговые компании обладают не одним, а сразу несколькими сертификатами соответствия. Особенно это касается крупных компаний. Они могут проходить сертификацию по правилам сертификационной системы ГОСТ Р, по региональной системе или по системе ISO 9001-2011. Целью такой неоднократной сертификации является информирование заказчика об уровне качества предлагаемых клининговой компанией услуг. Кроме того, сертификация может рассматриваться как один из дополнительных способов продвижения, а также как обязательное условие для выхода на контрактную систему, необходимую при получении госзаказа. Новый Федеральный Закон №44, регулирующий контрактную систему заказов, будет вводиться в действие поэтапно, вплоть до 2015 года. Этим законом предусматриваются требования не только к цене, но также к экологичности и качеству услуги. Подтвердить такое соответствие национальным стандартам сегодня можно, лишь пройдя соответствующую добровольную сертификацию.

Для того чтобы получить аккредитацию, сертифицирующему органу требуется, прежде всего, наличие квалифицированных кадров. Это обязательное условие. Наиболее авторитетными принято считать те сертифицирующие органы, которые способны представить объективные подтверждения высокого уровня квалификации своих специалистов. Такие высокопрофессиональные специалисты должны отвечать целому ряду основных требований. Среди них:

-наличие соответствующего высшего профессионального образования в сфере клининга, включая глубокое знание технологий, физики и химии;
-наличие, как минимум, четырех лет стажа работы по специальности в сфере клининга;
-прохождение специалистом, как минимум, четырех стажировок в аналогичных органах по сертификации подобного рода видов деятельности, наличие положительного отзыва наставников обязательно;
-прохождение, как минимум, 100 часов обучения в сфере сертификации для приобретения знаний по разным видам сертификации со всеми их особенностями, а также по применению действующих нормативных документов, по метрологии и т. д.;
-наличие необходимых морально-этических качеств, например, деликатности, а также умении организовать проверку.