Недавно компанией Blesk InCare, которая занимается сдачей в прокат и чисткой грязезащитных ковриков для помещений различного назначения (от офисов до ресторанов и крупных торговых центров), была приобретена компания с аналогичным профилем деятельности «Дионикс». Это произошло в самый разгар сезона, и в такой напряженной обстановке клинерами был допущен ряд ошибок, негативно отразившихся на сервисе в целом. В настоящий момент руководство Blesk InCare работает над анализом ситуации, а также поиском причин и путей преодоления возникших трудностей.

Компания Blesk InCare является на сегодняшний день крупнейшим в московском регионе представителем отрасли, который, наряду с прокатом грязезащитных покрытий, занимается также снабжением и обработкой белья, спецодежды и полотенец для больниц, ресторанов, гостиниц, воинских частей, офисных центров и других учреждений. Оператор химчистки и промышленной стирки компания Blesk InCare, чья выручка сегодня составляет порядка 125 миллионов рублей в месяц, была основана в Москве в 1999 году. В настоящий момент штат сотрудников компании превышает тысячу человек.

Услуги по прокату грязезащитных ковриков Blesk InCare начала предлагать своим клиентам, начиная с 2010 года. Как рассказал изданию «Секрет фирмы» генеральный директор компании Дмитрий Манцов, грязезащитные коврики являются необходимым атрибутом для различных учреждений — банков, офисов, ресторанов и проч. При входе в магазин или любое другое заведение, посетитель оставляет на грязезащитном коврике до 80% воды и грязи со своей обуви. Более 10 тысяч клиентов пользуются в настоящее время услугами этого сервиса, который даёт примерно половину оборота компании, в то время как, например, всего 1,5 тысячи клиентов заказывают в Blesk InCare стирку спецодежды и белья.

В 2010 году, когда компания начала заниматься прокатом и обслуживанием грязезащитных ковриков, в России в данной нише уже работало несколько операторов. Решив заняться этим бизнесом, руководство компании во главе с Дмитрием Манцовым приняло решение купить готовый бизнес, посчитав такой ход наиболее эффективным и быстрым способом выйти на рынок. По словам генерального директора Blesk InCare, таким образом в компании надеялись убить сразу несколько зайцев – приобрести вместе с компанией производственные мощности с готовой клиентской базой и избавиться при этом от одного из конкурентов.

Первой компанией, приобретённой Blesk InCare в 2010 году, стал российский оператор «Маки-сервис», чья клиентская база насчитывала тогда 300 клиентов. Сделка принесла компании ожидаемые результаты, и, после успеха первого приобретения, руководство Blesk InCare решает приобрести ещё одного крупного игрока на этом рынке – компанию «Дионикс». Вторая сделка состоялась спустя два года после первой. Объёмы вновь приобретённой компании в несколько раз превышали объёмы клиентской базы фирмы «Маки-сервис».

Вместе с тем, в отличие от первой покупки, при слиянии бизнесов на этот раз возникли некоторые проблемы. По словам господина Манцова, транспортные проблемы и погодные условия в столице прошлой зимой можно назвать было бы катастрофическими. Процесс слияния пришёлся на самый пик сезона. В результате, как признался генеральный директор Blesk InCare, компания не всегда успевала обслуживать всех своих клиентов вовремя. Владельцы компании были вынуждены тщательно проанализировать свои действия и сложившуюся ситуацию, с целью недопущения впредь подобных ошибок.

Сегодня в число клиентов компании Blesk InCare входят такие крупные организации как торговые и офисные центры, рестораны и супермаркеты, вокзалы и аэропорты, а также множество небольших организаций. В обязанности оператора входит не только предоставление грязезащитных ковриков в аренду, но и их своевременная чистка, а также замена изношенных ковриков на новые. Оператор регулярно забирает грязные коврики в чистку, а взамен поставляет чистые. Как пояснил Дмитрий Манцов, летом коврик подлежит замене один раз в неделю, зимой чаще – два или три раза в неделю. Замена одного грязного квадратного метра грязезащитного покрытия на чистое обходится заказчику в сумму от 50 до 100 рублей. Конкретная цена зависит от объёма заказа, типа коврика, расположения объекта, графика замены и некоторых других факторов.

В среднем срок службы грязезащитного коврика составляет около трёх лет. В мире давно используются грязезащитные коврики или, как их иногда называют, маты. В России эта новинка появилась примерно десять лет назад. По словам Дмитрия Манцова, каждый квадратный метр поверхности такого коврика способен поглощать до трёх литров воды и грязи. При правильном размещении в помещении необходимого количества грязезащитных ковриков, организация может сократить количество занимающихся уборкой работников в два раза.

Многие помнят уборщиц, которые в зимнее время были вынуждены постоянно сгонять тряпками грязь и воду, скапливающуюся на полу учреждения или магазина. Теперь проблема вечно мокрых и грязных полов практически решена. Более того, грязезащитные коврики не только помогают поддерживать чистоту, но и защищают от износа напольные покрытия, а также способствуют обеспечению безопасности посетителей, которые на мокром и скользком полу иногда падали и получали травмы.

Для большинства организаций пользоваться арендой грязезащитных ковриков выгоднее, чем приобретать их, хотя есть и те, кто закупает коврики сам. Согласно существующим тарифам, 90% затрат составляет плата за чистку и починку ковриков, и только 10% — арендная плата за их использование. Таким образом, даже организации, приобретающие коврики в собственность, вынуждены прибегать к услугам профессионалов для их обслуживания. Напомним, что вес крупного коврика может достигать 40 кг, а для их чистки требуется применение дорогостоящего профессионального оборудования.

Дмитрий Манцов подчеркнул, что данная услуга более всего востребована в московском регионе, Санкт-Петербурге, крупных региональных центрах. Не менее десятка компаний работает сегодня в данном секторе российского рынка. Среди них только один оператор – западная компания. Все остальные – отечественные фирмы. Компания Blesk InCare обслуживает в настоящее время столицу, города Московской области и Центрального федерального округа. Как рассказал генеральный директор компании, спрос на эту услугу сегодня растёт, и компания планирует расширять границы своей деятельности в регионах. Исключение — Санкт-Петербург, где, по его словам, слишком большая конкуренция.

Если приобретение первой компании стало для Blesk InCare первым опытом такого рода, который помог понять правила игры на этом новом для компании рынке, продолжает Дмитрий Манцов, то покупка «Дионикса» была продиктована уже желанием стать лидером на этом рынке. На момент приобретения «Дионикса» клиентская база купленного ранее «Маки-сервиса» была увеличена новым владельцем в три раза. В день «Маки-сервис» обрабатывал до 10 тонн грязезащитных ковриков. «Дионикс», являвшийся в то время лидером рынка в столице и Московской области, в которых сосредоточено большинство крупных заказчиков и операторов, обрабатывал в день порядка 75 тонн. В настоящее время компания Blesk InCare обрабатывает в день до 110 тонн ковриков.

Для того чтобы успешно работать в условиях постоянно растущей конкуренции, требуется существенное снижение себестоимости сервиса, а этого можно достичь только внедрением самого современного оборудования. Многие компании, которые проработали на рынке по 10-15 лет, рано или поздно встают перед выбором: потерять клиентов или продолжать инвестировать в развитие бизнеса значительные средства. Некоторые видят выход из ситуации в продаже своего бизнеса.

Как пояснил Дмитрий Манцов, сегодня строительство современной фабрики требует затрат в размере, как минимум, 12 миллионов долларов. К счастью Blesk InCare, ей удалось найти для этого инвестора. Несмотря на успешную работу предприятия, присоединение к нему новой крупной структуры породило ряд проблем. Прежде всего, сложности возникли из-за времени совершении сделки – осенью прошлого года, то есть в самый разгар сезона. В обстановке напряженной работы оказалось значительно сложнее разруливать проблемы, связанные со сменой хозяина предприятия, чем в спокойный период, признался генеральный директор Blesk InCare.

Руководством компании не были, в частности, учтены некоторые нюансы переходного периода. Например, во время подготовки сделки в отдел продаж продолжали поступать заявки от новых клиентов, было закуплено 30 тысяч новых ковриков. Однако новым владельцем не был учтён процент износа стиральных машин «Дионикса». На глаз его было достаточно сложно определить, поэтому проблемы стали очевидны лишь после полной загрузки оборудования. Машины начали часто ломаться, не успевая обрабатывать нужный объём ковриков. Другой проблемой стал транспорт. Дело в том, что осенью и зимой (то есть, в пик сезона) потребность в развозящем коврики транспорте и, соответственно, в водителях возрастает на 30-40%.

Учитывая этот факт, Blesk InCare закупили два десятка новых машин, однако не подумали о ремонте уже имеющихся у «Дионикса» 100 единицах техники. Наряду с ремонтов автопарка, дополнительных водителей следует нанимать ещё в августе, накануне сезона, пояснил Дмитрий Манцов. Руководство Blesk InCare понадеялось, что этими проблемами озаботилось прежнее руководство «Дионикса», которому в августе 2012 года ещё принадлежал парк. Однако оно этого не сделало. В результате Blesk InCare в разгар сезона пришлось срочно искать машины и водителей, и даже отдать на аутсорсинг часть перевозок, а это в горячий сезон совсем непросто сделать.

Новых водителей, в отличие от старых и опытных, пришлось заново обучать тому, как правильно и быстро скомпоновать и разместить коврики при перевозке. Обучать новых водителей пришлось штатным сотрудникам, что повлекло ряд увольнений водителей в самый неподходящий момент, несмотря на то, что им платили за это сверхурочные. Ежегодное ухудшение транспортной обстановки в столице и, особенно, сложные погодные условия прошлой зимы только усугубили ситуацию. Если в предыдущем году одна машина объезжала до 70 клиентов в день, в этом году она успевала обслужить не более 60 клиентов.

В управлении новой компанией руководством Blesk InCare было также допущено несколько ошибок. В своё время компания «Дионикс» являлась успешным семейным бизнесом, в котором многие сотрудники работали по 10 лет и дольше. Она обладала сильным отделом продаж, а также штатом отличных наёмных управленцев. Изменения после приобретения компании стали вноситься, по мнению господина Манцова, слишком поспешно, несмотря на то, что новые владельцы хотели сохранить давно сложившийся коллектив «Дионикса», лишь привнеся в компанию свои правила работы и ценности.

К тому же, изменения начали производить в самый разгар сезона. Это было ошибкой, так как повлекло за собой увольнение 15% линейных сотрудников фирмы. В результате компания Blesk InCare получила не только лишнюю головную боль с кадрами, но и множество нареканий от заказчиков, коврики которых перестали доставляться в срок. Доходило даже до отказов от сотрудничества. По словам Дмитрия Манцова, в этом сезоне телефоны колл-центра просто разрывались. В этом бизнесе рекламации неизбежны, и от 3 до 5% брака закладывается изначально (по срокам доставки и качеству чистки). Но этой зимой количество жалоб было таким, что звонки иногда даже не успевали зафиксировать из-за сбоев аппаратуры.

Самый пик проблем пришёлся на начало 2013 года – январь и февраль. Чтобы исправить положение, клиентам были принесены извинения и возвращена оплата за не вывезенные вовремя коврики, а также предложены скидки наиболее пострадавшим из них, однако, только в тех случаях, когда заказчиками были представлены доказательства недочётов компании, так как иногда крупные компании владеют неполной информацией и могут предъявлять необоснованные претензии. Например, как рассказал Дмитрий Манцов, запросы некоторых компаний-заказчиков были явно завышены, и Blesk InCare была вынуждена им отказать в их удовлетворении. К таким заказчикам относятся клининговые компании, которые обеспечивают ковриками своих клиентов. Сбой в поставках Blesk InCare была готова компенсировать в разумных пределах, но партнёры потребовали миллионной компенсации, ссылаясь на то, что из-за сбоя в работе Blesk InCare их клиенты разорвали с ними отношения.

Когда кризис миновал, перед руководством компании встал вопрос о дальнейших действиях. С одной стороны, как рекомендовал отдел продаж, можно было публично извиниться перед всеми своими клиентами, признав ошибки и пообещав компенсации пострадавшим. С другой стороны, как настаивал финансовый отдел, скидки и компенсации нанесли бы компании серьёзный финансовый урон, а проверка обоснованности претензий потребовала бы слишком много времени. Кроме того, у некоторых заказчиков перед компанией имеются задолженности, и такая политика могла бы стать, как выразился Манцов, «поводом для выкручивания нам рук».

После долгого обсуждения, было решено выборочно обзвонить сотню клиентов, а во избежание предвзятого отношения, звонки разделили пополам между отделом продаж и финансовым отделом. У обеих групп опрашивающих результаты оказались одинаковыми и вселяли некоторый оптимизм – недовольных работой сервиса оказалось не более 20% опрошенных. Было решено отправить клиентам (в том числе тем, кто разорвал договора с компанией), чьи претензии были официально зафиксированы, письма с объяснением причин сбоя в работе компании, извинениями и перечислением мер, принимаемых компанией для улучшения работы. Кроме того, перед началом следующего сезона, при подписании очередных договоров с организациями, им будут разосланы специальные информационные письма, в которых перечисляются принятые меры по улучшению работы компании.

По словам Дмитрия Манцова, после событий прошлой зимы компания сделала соответствующие выводы. Прежде всего, следует рассказать о начале строительства новой фабрики с немецким оборудованием для обработки грязезащитных ковриков площадью 10 тысяч кв. метров, которая будет введена в строй уже в октябре 2013 года. Это будет самый крупный объект такого рода в Европе, мощность которого достигнет 150 тонн ковриков в сутки.

Логистика отныне строится с учётом продолжающегося ухудшения транспортной ситуации в столице. Поэтому было сокращено количество обслуживаемых одной машиной точек. Компания Blesk InCare закупила специальные электронные метки для маркировки ковриков (RFID-метки), которые будут ставить по желанию заказчика с целью отслеживания передвижения его ковриков. С их помощью клиент всегда сможет проверить, обслуживают ли его коврики в срок. Была также пересмотрена стратегия управления «Диониксом».

Ситуация была урегулирована, однако у руководства компании осталось немало вопросов. В частности, в отличие от крупных клиентов, с которыми менеджеры Blesk InCare общаются достаточно часто, мнение небольших организаций в большинстве случаев остаётся неизвестным, а такие организации составляют 90% клиентуры компании и являются основным источником её доходов. Возможно, стоило, несмотря на очевидные затраты, связаться с большим количеством заказчиков и узнать их мнение, а также более активно предлагать компенсации и скидки. Вопрос остаётся открытым.